MANAGER AUTOUR DE LA QUALITÉ DE SERVICE

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Chefs d'entreprise, cadres dirigeants, responsable de service,…

PÉDAGOGIE

Pédagogie active et personnalisée.
Alternance d'apports, d'exercices et de jeux pédagogiques, des apports théoriques volontairement limités afin
de favoriser l'action, mise en situation, réflexions collectives et individuelles.
Formation-action participative et interactive : cette formation s'appuie sur les connaissances, les expériences
des personnes en formation, l'implication des participants les rendant acteurs de leur formation.

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :
- Faire prendre conscience de l’importance de la relation dans le cadre de la satisfaction client.
- Acquérir des comportements en adéquation avec la qualité de service.
- Renforcer la satisfaction client par le personnel en contact.
- Fidéliser par une relation de partenariat.

PROGRAMME

• Les enjeux de la qualité de service.
  • Définition de la qualité de service.
  • Principes fondamentaux.
  • Le client,
  • L’entreprise,
  • Le personnel en contact.
  • Mesurer la qualité de service.
• La demande client
  • Les besoins et attentes du client.
  • Les comportements adaptés aux attentes
• La communication
  • Techniques de communication verbale.
  • Le non verbal.
  • Les techniques de questionnement.
  • L’écoute et la reformulation.
  • La communication interne et externe.
• La démarche opérationnelle du personnel en contact
  • Savoir prendre en charge le client.
  • Détecter les besoins et attentes.
  • Les techniques d’argumentaire.
  • Le rôle d’interface : client/commercial.
• La gestion des situations difficiles
  • L‘insatisfaction client.
  • Les techniques de traitement des objections d’insatisfaction.
  • Traitement de la relation conflictuelle.
  • Prise en compte.
  • Technique de désamorçage.
• Les facteurs de motivation et d’évaluation
  • Critères de contrôle de la qualité de service.
  • Enquête de satisfaction client.
  • Les facteurs de motivation.