CALL CENTER SUPERVISEUR EN CENTRE D'APPEL

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PUBLIC

Superviseur, Responsable d’équipes de télé opérateur.

PÉDAGOGIE

Pédagogie active et personnalisée.
Alternance d'apports, d'exercices et de jeux pédagogiques, des apports théoriques volontairement limités afin
de favoriser l'action, mise en situation, réflexions collectives et individuelles.
Formation-action participative et interactive : cette formation s'appuie sur les connaissances, les expériences
des personnes en formation, l'implication des participants les rendant acteurs de leur formation.

OBJECTIFS

Maîtriser le métier de superviseur. Maîtriser les composantes d’une communication téléphonique. Savoir manager une équipe et la coacher. Savoir accompagner les performances individuelles. Assimiler les outils qualitatifs et quantitatifs.

PROGRAMME

Module 1 : Les bases du Management

• Coaching et animation
  • Les atouts majeurs du Leadership
  • La mission de coacher
  • Les 4 actions fondamentales
  • L’animation de groupe
• Les outils pour animer l’équipe
  • L’entretien de recadrage
  • La délégation
  • Le briefing
  • La réunion
  • La formation
• Etablir un plan d’action
  • Formaliser – motiver
  • Rédiger des axes de progrès sous forme d’objectifs
  • Etre précis et spécifique sur les actions à mener
  • Cerner ses responsabilités et ses ressources
  • Personnaliser l’accompagnement
  • Officialiser les performances
  • Fixer des objectifs individuels

  
  

  Module 2 : La Mise en place d’un Call Center

• Le rôle du superviseur et ses missions
  • Sa mission
  • Ses responsabilités
  • Son organisation
  • Ses objectifs de progression
• S’approprier les techniques spécifiques au téléphone
  • Objectif et contenu
  • Composantes en termes de savoir être et savoir faire
  • Méthodologie
  • Système d’évaluation
• Développer un esprit d’équipe pour atteindre ses objectifs
  • Les motivations / les caractéristiques
  • Quelle équipe avez-vous ?
  • Le travail en équipe
  • Les aspects relationnels
  • Les aspects organisationnels
  • Définir un code d’éthique
  • Valider la mise en pratique
  • Etre précis et spécifique
  • Cerner les responsabilités et les ressources
  • Etablir un plan d’action
• Le monitoring (mesures, analyses d’entretiens, élaboration de critères de résultats), le rôle du monitoring
  • Savoir l’argumenter auprès de ses télé acteurs
  • Les outils du monitoring
  • Le matériel
  • Les grilles d’analyses qualitatives
• Les étapes du monitoring
  • Le choix des enregistrements
  • L’écoute active
  • La prise de note
  • La démarche
  • La préparation du commentaire pédagogique
  • Ecoute, analyse et hiérarchisation.

  
  

  Module 3 : La gestion d’un Call center

• L’échange : Les techniques de communication verbales et non verbales
  • Présenter la situation, créer un climat convivial
  • Mettre le télé acteur en action (écoute et analyse de ses appels)
  • Questionner – développer
  • Orienter – valoriser (renforcement positif et constructif)
  • Reformuler – souligner - valider
• L’accompagnement et l’évaluation des performances individuelles
  • L’échange sur poste de travail
  • Les étapes de l’accompagnement
  • L’observation du télé acteur en situation
  • L’écoute active
  • La mémorisation
  • L’échange
  • L’échange pendant l’appel
  • Savoir interrompre
  • Apporter une réponse rapide
  • Vérifier la compréhension et sécuriser
  • L’échange après l’appel
  • Présenter la situation
  • Questionner – développer
  • Diriger - valoriser
• Outils : Les indicateurs de mesure de la performance
  • Mise en place d’outils spécifiques : de façon quantitative :
  • Nombre d’appels traités
  • Nombre d’appels qualifiés
  • Taux d’appels argumentés
  • Temps de décroché
  • Temps de réponse.
  • Mise en place d’outils qualitatifs :
  • Grille d’analyse des appels
  • Fixation d’objectifs individuels
  • Fixation d’objectifs de groupe.