CONSOLIDER SA RELATION CLIENT POUR MAÎTRISER L'ACTE DE FIDÉLISATION

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PUBLIC

Commercial, technico-commercial et vendeur dans les secteurs de l’industrie, de la distribution, du négoce et auprès des particuliers.

PÉDAGOGIE

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques,
de phases de réflexion et de confrontation d'expériences.
Des exercices pratiques accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret.

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- mettre en oeuvre une stratégie de relation client,
- fidéliser ses clients pour consolider et développer son chiffre d’affaires.

PROGRAMME

• La fidélisation - Mise en perspective
  • Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
  • Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
  • La « culture client » : En quoi consiste-t-elle ?
• Comment la développer au sein de l´entreprise ?
• Déterminer les indicateurs nécessaires au maintient de sa relation client.
  • Définir la stratégie de fidélisation
  • Savoir à quoi et quand fidéliser
  • Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d´affaires, rentabilité, potentiel de développement d´activité
  • Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client.
  • Mettre en ouvre la stratégie de fidélisation
  • Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :
  • Exemplarité de l´accueil
  • Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
  • Réduction des délais de livraison
  • Amélioration de la qualité de la facturation
  • Traitement irréprochable des réclamations en SAV
  • Services complémentaires à la prestation principale
• Piloter une opération ou un programme de fidélisation
  • Principales étapes d´un programme de fidélisation
  • Créer et gérer la base de données marketing
  • Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
  • Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
  • Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
  • Les actions de promotion (produit, prix)
  • Analyser l´efficacité des actions de fidélisation
  • Mesurer la rentabilité de la fidélisation
  • Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant.