ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

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Cette formation s’adresse à tout personnel prenant en charge les appels entrants en première intention.

PÉDAGOGIE

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques,
de phases de réflexion et de confrontation d'expériences.
Des exercices pratiques accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret.

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :
- Connaître les enjeux et règles de bases de l’entretien téléphonique.
- Connaître les techniques de base de la communication orale
- Savoir répondre aux exigences clients en maitrisant l’entretien et son propre comportement.
- Savoir acquérir et transmettre la bonne information.

PROGRAMME

• L’appel téléphonique
  • Enjeux
  • Règles
• Le langage verbal
  • Savoir maitriser son langage.
  • Principes et enjeux
  • Pourquoi, comment ?
• Savoir écouter
  • Entendre les besoins et demande du client.
  • Pourquoi reformuler.
  • Comment reformuler.
  • Prendre congés de notre interlocuteur.
• Le traitement de l’information.
  • Savoir la traiter.
  • Savoir la prendre.
  • Savoir la transmettre.