SOUTIEN DES SERVICES ITIL (SERVICE SUPPORT)

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Le cours est destiné aux responsables informatiques, conseillers ou n'importe quelle autre personne responsable au sein de votre organisation de la livraison de services ou du support aux clients.Les participants doivent avoir réussi l'examen de base en Gestion des Services et les organismes de certification recommandent vivement d’avoir au moins cinq ans d'expérience appropriée.

OBJECTIFS

A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de:
Décrire les caractéristiques principales des disciplines du Soutien des Services ITIL: Gestion des Configurations, Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion des Changements, Service Desk et Gestion des Mises en Production.
Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante
Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services
Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse
Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation
Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager Certificate).
Attention ! L’examen n’existe actuellement pas en français et est donc proposé en anglais.

PROGRAMME

• Pourquoi avez-vous besoin de la Gestion des Services ; les avantages
• Pourquoi devriez-vous employer les règles de meilleure pratique ITIL pour la gestion de vos services ?
• Comprendre et définir la qualité
• Caractéristiques principales des six disciplines du Soutien des Services : Gestion des Configurations, Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion des Changements, Service Desk et Gestion des Mises en Production.
• Exemples pratiques et discussion des points importants relatifs à ces six disciplines
• Comprendre les exigences des clients afin de pouvoir fournir des services de qualité
• L’utilité des processus et des procédures
• L'importance de fournir des informations de gestion précises
• L’utilité des revues régulières et des rapports afin de mesurer la fourniture des services
• Aspects pratiques de la mise en place des disciplines de Gestion des Services
• Diagrammes de processus pour les activités principales de Soutien des Services