ITIL FOUNDATION

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PUBLIC

Décideur Informatique chargé de définir les orientations pour définir la qualité du service informatique Chef de projet ou responsable qualité chargé de définir et/ou mettre en place les process ITIL. Toute personne participant à la définition et/ou mise en place des process ITIL.

OBJECTIFS

Ce cours est une introduction aux notions d’ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d’une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les notions de meilleures pratiques en IT management. Il apporte un éclairage sur les concepts de base et des principes contenus dans ITIL. Il sera abordé également les imbrications de toutes les disciplines de management et manière plus large, de leurs conséquences sur l’activité d’une entreprise. Les participants à ce cours obtiendront la connaissance des techniques éprouvées pour fiabiliser et optimiser l’IT devant permettre à la fois une réduction des coûts et une meilleure réactivité de l’entreprise. Après une introduction sur les buts de l’IT Service Management et de l’ITIL seront abordés la fonction Service Desk puis l’ensemble des 10 processus définis par l’ITIL répartis dans les groupes de processus Support et Delivery.

PROGRAMME

• Introduction au Service Management
  • IT Service Management
  • IT Service Management versus NSM
  • Enjeux et visions NSM (Technique/Client)
  • Solutions NSM
  • Evolution de l’utilisation de l’IT
  • Vue des process des affaires
  • Stratégie pour une réussite
  • Modèle des process de l’IT Service Management
  • Convergence des buts Business et IT
  • Planning itératif de mise en place des services stratégiques de l’IT
  • Modèle de relations avec les clients internes
  • Modèles de relations avec l’extérieur
  • Modèle IT Delivery et Support
  • Pont entre les affaires et la technologie
  • Implémentation des process
  • Comment les organisations prospères le font ?
• Introduction à ITIL
  • ITIL Publications map
  • itSMF rôle
  • Les organismes
  • Process du Service Support
  • Service Desk, gestions des incidents
  • problèmes, changements
  • configurations et mises à jour
  • Modèle du Service Support
  • Process du service de livraison (Delivery)
  • Modèle du Service Delivery
  • Service Desk
  • Objectif
  • Fonction et Process
  • Activités
  • Relations
  • Dépendances
  • Bénéfices
  • Problèmes communs
  • Métriques
  • Meilleures pratiques
  • Service Desk simple
  • Service Desk centralisé
  • Service Desk virtuel
  • A retenir
• Gestion des incidents
  • Description du Process
  • Activités
  • Détection et enregistrement
  • Support Initial et Classification
  • Priorités
  • Investigation et diagnostic
  • Solution de contournement
  • Escalades fonctionnelles et hiérarchiques
  • Niveaux de support
  • Résolution et restauration
  • Fermeture de l’incident
  • Cycle de vie de l’incident
  • Flux de l’Information
  • Management Reporting
  • Rôles
  • Relations
  • Dépendances
  • Bénéfices
  • Problèmes communs
  • Métriques
  • Meilleures pratiques
• Gestion des problèmes
  • Identique à gestion des incidents
• Gestion des changements
  • Identique à gestion des incidents
• Gestion des configurations
  • Identique à gestion des incidents
• Gestion des mises en production
  • Identique à gestion des incidents
• Gestion des niveaux de services
  • Identique à gestion des incidents
• Gestion de la disponibilité
  • Identique à gestion des incidents
• Gestion de la capacité
  • Identique à gestion des incidents
• Gestion financière
  • Identique à gestion des incidents
• Gestion de la continuité
  • Identique à gestion des incidents
• Conclusion
  • Amélioration continuelle
  • Niveaux de certifications ITIL
  • Organisations et Users Groups
  • Questions/Réponses