ITIL FOUNDATION VERSION 3

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PUBLIC

Tout acteur du système d’information : consultant, IT manager (ligne de management opérationnel), Spécialiste IT, IT service manager, personne impliquée au niveau du service desk, chefs de projets informatiques. Aucune connaissance technique n’est absolument nécessaire mais une bonne culture informatique est fortement recommandée.

OBJECTIFS

A la fin de ce cours, le participant sera capable :
- de comprendre le cycle de vie d'un service
- de distinguer et identifier les grands concepts et principes d'ITIL et les gains associés à chaque phase
- de connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace d'un service informatique de bout en bout
(de la stratégie de service à l’amélioration de service) en vue d’une application pratique
- de lier les services entre eux
- de lancer les premières actions ITIL concrètes dans l'entreprise
- de fournir une solide compréhension sur le modèle ITIL, son vocabulaire, ses bénéfices et objectifs,
les risques lors de l'implémentation.

PROGRAMME

• Vue globale d’ITIL V3
  • Principes de gestion d’un service informatique
  • Concepts, définitions et terminologie
  • Processus principaux et fonctions essentielles
• Introduction à la Gestion des Services
  • L'évolution de la gestion des services
  • Définition d'un service
  • Les bonnes pratiques de la gestion de la gouvernance
  • Interface avec les autres normes et standards (i.e. ISO/IEC 20000)
  • Le Service Cycle de Vie (Life cycle)
  • Objectifs et valeur pour le business
  • Les principaux composants avec les 5 étapes du cycle de vie (life cycle) : stratégie de services,
    Conception de services, Transition de Services, Exploitation de services et Amélioration continue des services
• Principes clef de la gestion de services IT
  • Types de fournisseurs de service
  • Les aspects de la Conception de services
  • Les 7 “Rs” de la gestion du changement
  • Le modèle de Service et le modèle d'amélioration continue du service (Continual Service Improvement model)
  • Les besoins en gouvernance informatique et le contrôle
  • Les caractéristiques du modèle de développement par processus
• Les concepts de bases et les processus
  • Gestion du catalogue des services
  • Gestion des niveaux de services
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion du changement
  • Gestion de la demande
  • Gestion des coûts - Finance
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la sécurité
  • Gestion de la continuité de services
  • Gestion des configurations et des ressources
  • Gestion des déploiements et mises en production
  • Gestion des événements
  • Approvisionnement
  • Gestion des accès
  • Les 7 étapes du processus d'amélioration