ASSURER ET AMÉLIORER VOTRE QUALITÉ DE SERVICE

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PUBLIC

Directeurs, responsables de service Qualité, satisfaction client, service client de société de service. Responsables Qualité de société industrielle désirant améliorer la qualité de service de leur entreprise. Chargés de mission au sein d'administrations.

PÉDAGOGIE

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques,
de phases de réflexion et de confrontation d'expériences.
Des exercices pratiques accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret.

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Acquérir les méthodes et les outils pour garantir et améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l'entreprise.
- Savoir rédiger des "standards" de services simples et pertinents qui baliseront le parcours client dans l'entreprise.

PROGRAMME

• Satisfaction et fidélisation
  • Définir le service rendu au client.
  • Repérer les éléments de différenciation : qualité due et avantages concurrentiels (qualité attractive).
  • L'enjeu de la démarche Qualité : satisfaire le client, se différencier de la concurrence.
• Repérer le parcours du client dans votre entreprise
  • Du 1er contact à la facturation : que s'est-il passé ?
  • Repérer les moments de vérité.
  • Visualiser ce parcours, repérer les acteurs clés du front et back-office.
• Prévenir les défaillances sur ce parcours
  • Utiliser l'AMDEC (l'analyse des modes de défaillances) pour maîtriser les risques.
  • Repérer les besoins en compétence, information, formation, moyens, règles partagées.
  • Rédiger des standards de service internes, donner du sens aux standards ; quelle valeur ajoutée ? Pour qui ? Sous quelle forme ? Faire simple et utile.
• Mettre en place des indicateurs internes et externes : mesurer la qualité programmée et la qualité perçue
  • Les enquêtes de satisfaction, les clients mystères.
  • Le bilan des réclamations clients.
  • Les audits internes : faire de ces audits de véritables outils de progrès.
• Mettre en place un plan d'actions pour progresser et le suivre
  • Définir ses objectifs de progrès.
  • Formaliser ses actions : plan d'actions qualité et fiche progrès.
  • Construire son tableau de bord et en faire un réel outil de pilotage.
• Communiquer vers les clients et vers le personnel
  • Communiquer à vos clients vos engagements.
  • Faire le bon choix : viser la différenciation concurrentielle.
  • Définir son plan de communication en interne.