ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

PUBLIC

Tout utilisateur ayant besoin de gérer des appels.

PÉDAGOGIE

 

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques,
de phases de réflexion et de confrontation d'expériences.
Des exercices pratiques accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret.

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de développer sa fonction d’accueil des usagers téléphonique pour une plus grande qualité du service public.

PROGRAMME

• Base
  • Les règles de base de la communication téléphonique
  • Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone
  • Les principes de l’entretien téléphonique
• L’appel entrant
  • Le processus d’accueil
  • Ses différences essentielles avec l’émission d’appels
  • L’identification de l’appelant
  • Les techniques de questionnement
• L’entretien
  • Identifier les points essentiels et prendre des notes
  • Traiter la demande
  • Exploiter l’appel
  • Prendre congé
• Attitudes et comportements
  • Savoir garder la maîtrise de l’entretien
  • L’émission d’appels
• Gérer les différents types d’interlocuteurs
  • Désamorcer les tensions
  • Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs